晋控电力地电柳林分公司数字化擦亮供电服务品牌

“掌上办电”让服务更贴心

山西工人报全媒体记者 秦岭 报道：“现在办理报装业务，只要在手机上提交相关材料，就有人上门安装电表了，还可以在手机上缴费，真是太省事了。”4月初，家住柳林县杨家圪廊的王强通过“网上地电”App申请了报装业务。看着工作人员在自家门口安装电表，王强对办电业务的便利和快速由衷地称赞。

这是晋能控股电力集团地电柳林分公司提升供电服务水平的一个缩影。今年年初以来，该公司以客户需求为中心，以数智化建设为抓手，通过打造“掌上办电”、数字化全业务平台和升级客户服务系统，使客户满意度得到明显提升，擦亮了企业供电服务品牌。

为了满足客户足不出户就能办理业务的需要，该公司全面推广网上办电服务，畅通了“地电柳林”订阅号、“网上地电”App线上办电渠道，推行勘查、装表、合同签订等环节的移动终端应用，实现办电业务线上申请、办电进度线上查询、竣工验收“云上办理”的“一键式服务”，客户办电一次不跑，有效提升了客户的满意度。

同时，企业持续强化政企协同联动，推进政务信息数据互联互通和共享应用，探索应用“房产+云过户”，使客户实名认证和确认授权后，即可在政务平台上传营业执照、不动产权证等电子证照至公司营销一体化系统，完成“同步新装”和“联合过户”，让数据多“跑腿”、客户少“跑路”。截至3月底，该公司完成线上办电业务275笔，线上报装率达100%。

在打造“掌上办电”的同时，该公司积极打造数字化全业务平台，逐步建立“点面结合、一站处理、全程管控、实时响应”的供电服务网格化管理模式，以台区为单元组建以服务专变客户为重点对象的专变客户信息群，以服务居民客户为重点对象的台区网格服务微信群。目前，该公司已创建728个台区网格服务微信群，及时发布检修计划、抢修复电信息等，受到了客户的广泛好评。

为进一步提升服务质量，该公司还通过升级客户服务热线系统，大大缩短了从接收客户诉求到解决问题的时间。当客户拨打客服热线时，系统能够提供自助服务，代替人工客服做大量简单、重复性较强的工作；客户选择人工客服时，客服人员根据客户反映的问题类型形成工单，及时分配给相应的部门和班组处理，并设置工单跟进任务提醒，跟踪处理过程，使客户的每个诉求都能得到规范化、高效化落地处置。今年年初以来，“96598”客户服务热线累计受理有效工单783件，回访满意率达100%。

责编：邢雁